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物業服務行業面臨的一個悖論,即行業發展勢頭較好,但社會評價不高。行業發展主要歸因于以下幾個方面:第一是住房制度改革以及城鎮化進程,給物業服務行業發展創造了巨大的空間。第二是百姓居家生活的剛需。只要有新的住宅小區和新的大廈項目落成,就會有物業服務企業的進駐。伴隨著房屋存量規模的增加,物業服務規模相應增長。第三是物業服務行業全體從業人員的共同努力。然而,在行業獲得巨大發展的同時,仍然面臨不小的挑戰,主要反映在以下幾個方面。

一是矛盾糾紛有待化解。前不久,中國消費者協會發布了一份住宅小區物業服務調查體驗報告,報告顯示,物業服務在業主評價和實地體驗兩個維度上的結果都不盡如人意。從各地信訪投訴的情況來看,物業管理領域矛盾糾紛仍然多發,糾紛調解機制有待完善。

二是市場秩序有待規范。盡管行業已發展了30多年,但市場無序競爭、違法違規行為仍時有發生。行業準入門檻取消,進入物業服務市場的企業數量顯著增加,加劇了良莠不齊的狀況,市場存在劣幣驅逐良幣的現象。

三是服務質量有待提高。目前行業整體服務水平不高,服務標準尚待健全,服務意識不強,與群眾期待還有差距。一些企業和從業人員把自己定位為“管理者”而非“服務者”,一旦把握不好定位,服務質量也很難提高。

四是權利義務有待厘清。物業服務職責邊界不清,社會對物業服務企業任務攤派較為普遍,增加了企業負擔。很多小區事務,無論是否屬于物業服務的職責范疇或合同約定事項,都指派給物業服務企業去做,但沒有給予相應的補償。物業服務主體各方權利義務不對等,法律法規對業主委員會的約束機制缺失等。

五是市場機制有待完善。行業公平競爭的機制、企業優勝劣汰的機制、物業服務質價相符的機制等均有待建立和完善。

六是小區治理有待加強。黨的十九屆四中全會通過的《中共中央關于堅持和完善中國特色社會主義制度、推進國家治理體系和治理能力現代化若干重大問題的決定》提出,要堅持和完善共建共治共享的社會治理制度。目前,小區治理體系還不健全,業主委員會的作用還未充分發揮,有的不作為甚至亂作為?;鶎狱h組織和基層政府在小區事務上往往是缺位的,一些職能部門認為小區內的事都是業主自治范圍內的事,把小區當成“法外之地”,執法不進小區。

七是法規制度有待健全。雖然經過多年努力,行業已初步建立起了一個相對完整的法律制度框架,但還未達到健全完善的程度。包括《物業管理條例》在內的一些法規制度出臺時間較早,有些內容已不適應行業發展現況和形勢要求,如業主大會表決門檻高,導致集體表決難,亟待修訂完善。

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